Imagem capa - Gestão de Expectativas! Proporcione um excelente atendimento. por Matheus Salvador
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Gestão de Expectativas! Proporcione um excelente atendimento.

Atender as expectativas pode ser fácil se o cliente não espera muito do seu serviço, mas as vezes pode ser mais complicado, quando o mesmo está com altas expectativas. Ajudar os clientes a definir e alinhas expectativas evita vocês tenham tenham surpresas indesejadas ou problemas durante o processo. Por isso elenquei aqui 4 etapas para uma Gestão de Expectativas mais eficiente:


1- Recepção a novos clientes:

Sua empresa faz algo incomum ou exclusivo que possa surpreender os clientes? Explique isso ao novos clientes para que eles saibam antes o que esperar.


2- Explique os processos e procedimentos:

Explique os processos de serviço aos clientes para que vocês fiquem na mesma página. Isso inclui fornecer uma visão geral do que acontecerá e uma estimativa de duração.


3- Informe o pior cenário:

Por exemplo, prazo de Entrega: Informe sempre o pior cenário, Assim, as expectativas do cliente serão atendidas se ficar pronto antes do prazo, assim as expectativas serão excedidas.


4- Diga a verdade:

Seja honesto ao dar más notícias aos clientes. Eles podem ficar chateados, mas ficarão chateados e se sentirão enganados se descobrirem as más notícias mais tarde.


Milha Extra:

Quando prestamos um excelente atendimento ao cliente, que vai além das expectativas, que conseguimos ajudar em algo mais, oferecer uma ajuda adicional (que não estaria incluso). E como obter isso?

- Liste as expectativas básicas do cliente;

- Analise cada uma delas e reflita como você pode ir além;

- Se possível, informe o cliente sobre o que você fez a mais